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服务的企业,服务的人
 
发布日期:2014-10-16  来源:华佳资讯  作者:吴璐  浏览次数:216 放大字体  缩小字体
 
服务的企业,服务的人
 
带着荣耀与责任来到湖北 
    每每与人谈到我是好帮手人都难掩心中那份激动与自豪。好帮手1998年创立同年就推出了自主研发的第一款汽车雷达导向仪,预示着行业不再平静,2009年11月仅用11年就完成股份制改革。发展至今已走过了12年的风风雨雨,成为了驰名中外的股份制企业。员工从7人到近2000人,我很荣幸成为了1/2000,更感荣幸的是在2008年7月公司由于市场拓展的需要,我被推任到湖北市场主管湖北地区的销售工作,在我心里荣耀与责任并存。 
    来到湖北我所做的第一件事情就是“取经”。拜访湖北各地市县业内的佼佼者,向他们“取经”,以此熟悉各地的情况,为省内各地分销商的发展规划取得第一手资料。 
  
独特的销售网络拓展思路 
    2008年,好帮手电子产品年销售突破百万台,国内会员店和专营店已达1360家,每年正以30%的速度快速向前发展。在此大环境下,湖北市场也正大阔步向前迈进: 
    2010年好帮手提出了“天骄计划”,把新的渠道理念引入进来,做渠道不做“加法”,做“减法”。 
    湖北分公司对计划进行了积极地贯彻实施,做好会员店、专营店的扶持工作,带着技术走到下面去,真正意义上实现共赢。目前已经实现了全省各地市县大部地区的覆盖,我们计划年内实现全省的全面覆盖。我们销售网络拓展有着独特的思路:在以地市县为单位每个地方只设一个分销店,做到“独”和“精”,在政策上给予保护,以达到保护式发展的目的。 
  
做销售就要先做服务 
    对待销售,我们的态度是:以服务促销售。 
    客户满意是我们唯一的市场导向,传统的营销模式中陈述式的广告宣传被放在第一位,也就是说,通常情况消费者都扮演着被动接受的角色,这是因为销售者有意识抑或无意识的成为了主动授受的角色,在这个过程中消费者除了去明白就是去接受。我们向传统的营销模式发出了挑战,彻底颠覆了主客关系,收集客户的反馈意见这是被我们认为是第一重要的事情,我们自认为怎样并不重要重要的是客户想要我们怎样。所以甚至有声音说:我今天所想的就是好帮手明天要做的。综观现今,我们已经在这场无硝烟的营销大战中占居了主动。 
    我们的服务总是走在销售前面,作为好帮手湖北分公司,下级地区经销商被我们看作是共同体。对于这个共同体我作了两点理解:第一,技术共享,对于每个分销商成立之后要做的第一件事就是培训,包括技术性人员的培训和服务性人员的培训,并且是完全无偿无保留的形式;第二,售后服务一体化,对于辖区内的任何一个分销商的客户对象,我们都会无条件的共同承担售后服务。 
    对于我所负责的湖北市场,我身体力行作了一个不成文的要求:分公司的所有工作人员只要客户有要求没有职务之分全部是“服务生”。 
  
  
完善的服务体系 
    在总公司有整体的服务体系下,湖北分公司也有着完善的区域性服务体系,包括了三个阶段:售前客户咨询服务、售罄客户关系维护服务、售后产品质量维护服务。在湖北分公司就拥有20个专业客服工程师,每个地市县的分销点也有专门的客服人员,一起构成了整个湖北省的服务体系,全面负责三个阶段的服务工作,服务辐射全省。 
    售前客户咨询服务,“感动”客户。售前服务是以销售关系的达成为根本出发点,这似乎是理所当然的事实,我们却不以为然。客户的咨询代表对我们的关怀,我们必须要怀着投桃报李的情感倾尽所能去解决客户一切疑难,在这个过程中销售是否达成已经变得不重要,我们认为已经收获了客户的宝贵意见。我们的产品新品连连,并且是在不断地改进,这完全有赖于客户反馈意见“定制”的改进,然后客户就被我们“感动着”过来,做好了产品的深入消费者的改进,销售就不在被看成是问题。所以可以让人听似矛盾地说好帮手售前客户咨询服务不是为了销售,是为了“感动”。 
    售罄客户关系的维护,温暖客户。客户不找我们,我们就找客户,可以形象的叫主动“请奏”,去“打开”客户的心扉。 
    售后质量维护,让客户无事可做,“悠闲”客户。我们在省内各地市县都设有分销商,形成省、市、县的三级服务网络,有效地保障了售后服务的及时性、高效性、专业性,在任何地方我们的售后永远都是走在销售之前。只要您购买好帮手的产品服务就会跟到您身边。在服务形式上我们也借鉴现在比较盛行“一站式”服务,具体我将作以下理解: “一电式”意思是对于好帮手旗下任何一款产品的任何问题只需客户一个电话,其他的事情全部留给我们。不超过72小时,您不需拥有任何烦扰,无需舟车劳顿,任何问题都会无影无踪。整个过程客户有三件事要做:打一个电话,“喝一杯茶”,做一个验收。 
  
全方位的广告推广 
    今年作为“天骄计划”的第一年,打造坚实的运营管理基础是主要目标,所以从2010年伊始,湖北市场我们在推广方面花了很大的力气,包括专营店的建设,万盛、万国汽配城户外广告的投放,电台、报纸杂志等广告的刊登,同时参加湖北省内车展5场,组织了各个区域终端客户会议和107新品的发布会。下半年市场推广工作依然是我们的重点工作,将配合公司的各种大型促销活动,对消费者展开一系列的推广宣传。 
  
  
用管理去打造金牌的服务团队 
    湖北分公司从成立到现在已经有2年了,虽然遇到过很多挫折,但分公司20多名员工一直团结一心,在摸索中不断成长。世界销售训练大师博恩.崔西说:“任何人在任何行业要出人头地、出类拔萃,必须在那个领域奋斗五年以上。” 我和我们湖北分公司团队正经历着第一个五年的奋斗,我们需要积累的东西很多。近期,我们的目标就是:从营销、物流、财务、人力资源四个方面去着手解决目前的问题。 
    我始终坚信服务创造价值,“智予车, 乐予人”是企业的使命。好帮手人共同拥有一份态度:把工作当成事业的态度,长远的态度,积极的态度,感恩的态度,学习的态度。我相信,我们所坚持的这份态度将能打造出金牌的服务团队,能打动越来越多的客户。 
 
 
 
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